昨年、念願の世界一周航空券による海外旅行に出かけました。実に７年ぶりの海外旅行。そのときの帰国便でのエピソードにまつわる話です。
私は常々、日本人はおそらく世界一真面目で勤勉、一生懸命働く、と思っていました。これまで海外旅行に出かけて「日本だったらもう少しちゃんとしてくれるよな～」と感じることがよくあったからです。
でも、今回は少し異なる印象を受けたので、そのことをお伝えしたいと思います。
＊あくまで私個人の体験から感じたことですので、そのようにご理解いただければ幸いです。
あんまり愛想はないけどグッドジョブなイベリア航空
今回の世界一周旅行で、イベリア航空と日本航空（JAL）のビジネスクラスをそれぞれ利用する機会がありました。
その際にふと感じたのです。航空会社としての接客やサービスの根本的な姿勢に、ひょっとしたら両者には大きな違いがあるのかなと。
まずはイベリア航空。たしか初めての利用です。男性キャビンアテンダント２名が主に担当してくれました。
スペイン人の接客はそっけないとのうわさでしたから、あまり期待をしていませんでした。やはり日本の航空会社が一番だと思いこんでいました。
ところが、２名とも無駄なくテキパキとよく動いてくれます。
１名は笑顔もなく、まさにそっけない印象です。ところが、もう１名の男性がとても親切でした。言葉で伝わらなければすぐさま料理のプレートをさっと出して見せてくれるなど、とても気が利くと感じました。個々の客に対する配慮があり、親切で物腰もやわらかい。
食事の提供時など、とにかく２名による連係プレーが素晴らしかったのです。効率よくスピード感のあるサービスでした。
期待していなかったせいもあるのですが、おふたりとも期待以上にキビキビとよく働いてくれる印象を受けました。
たしかにもう１名の方はかなり無愛想でしたし、仕事時間と休憩時間をきっぱり分けている様子でした。正直、いつでも気軽に声をかけられるような雰囲気はなかったです。
とはいえ、全般的に期待を上まわる優れたサービスだと感じました。
今回はちょっぴり残念だった日本航空
一方、JALはいつもながら安心感があります。どのCAさんも笑顔で接してくれますし、対応がとても丁寧で親切です。担当者による当たりはずれもほとんどありません。
ところが、今回は運が悪かったのか、こちらの食事の注文がどういうわけか通っていなかったらしく……。待てど暮らせどいっこうに提供されず、サービス終了間際になってようやく忘れられていたことに気づきました。
最終的に食事を提供してもらえましたし、CAさんが入れ代わり立ち代わり謝ってくれたのです。こちらが恐縮するほどなんとも丁寧に。
しかし、食事といっしょに頼んだ飲み物は最後まで用意してもらえずじまい……(笑)。謝りにくるなら、飲み物をもってきてくれ～。私もまあいいかとあきらめましたが。
ミスが発覚した時点で素早く対応してくれれば、正直なところ、それで十分だと思いました。そこまで丁寧に謝罪しなくてもいいんじゃないかなと。
もちろん、どう感じるか、どう対応してほしいかは個人差があるのでしょうけれど。
まとめ
今回の旅での印象に限って言うなら、イベリア航空では愛想や笑顔はあまりないけれど客に対してその都度サービスを迅速かつ的確に提供しようとする姿勢が見られたと思います。
むしろそこを最優先しているのかなと（もちろん早く終わらせて休憩したいという気持ちもあるかもしれませんが～）。
スペイン北部のバスク地方を訪れたときにも、バルの店員さんたちは笑顔はないけれどスピーディーかつミスなく大勢の客をさばいているなと感心していたのです。
一方、日本人である私には痛いほどわかるのですが、おそらく日本ではあいさつや言葉遣い、所作など儀礼的・形式的な面で気をつけるべきことが多すぎて、そこに忙しさが加わると、どうしても本来もっとも大事なはずのことが抜け落ちてしまうのかもしれません。
上手く回っているときはいいのだけれど、いったん歯車が狂うと、本来の目的や最重要事項がずれていくというか……。
日本の会社はクレームを恐れているのかもしれませんね。だからとにかく謝罪をしなければならないと。
なにをもって真面目で勤勉、働き者ととらえるのか、あらためて疑問に感じた次第です。
今回のお話は、あくまで私の限られた経験内で感じたことにすぎないのですが、私も含めて日本人がもう少しだけ肩の力を抜いて、楽しく働けるようになるといいなと思います。もちろん日本人の勤労を美徳とする信条は悪くないのですが……。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。私の若い頃に比べると、最近は日本人も無理しすぎず、わりと楽しそうに働いているように見えますね。みんなのがんばりが報われてほしいと思います。
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